¿Qué es un community manager?
¿Qué significa community manager?
«Community manager» es un término de origen inglés traducible al castellano como «administrador de comunidad». Es empleado para referirse a los profesionales encargados de las comunidades digitales presentes en las redes sociales. Un concepto recurrente en el Social Media.
Definición de community manager
El community manager es un profesional especializado en la construcción y en la administración de las comunidades de redes sociales como Facebook, Instagram, TikTok o Twitter. A través de la generación y publicación de contenidos, así como de la interacción con la comunidad de usuarios mediante mensajes públicos o privados, proyectan la imagen de la marca a la que representan las redes que administra.
¿Cómo ser un community manager?
La profesión de community manager no es una profesión regulada: no se necesita un título académico específico para desempeñarla. Sin embargo, la mayoría de community managers tienen formación en comunicación, marketing o marketing digital. También existen másters dedicados exclusivamente al community management que aumentan las probabilidades de desarrollo y contratación.
¿Por qué es tan importante el community manager?
La presencia de un community manager profesional al mando de las redes sociales proporciona beneficios a la marca como un aumento de la reputación de la misma, una mayor visibilidad digital, un mayor conocimiento de los clientes actuales, un mayor conocimiento de los clientes potenciales, un mayor conocimiento del entorno mercantil y social y el desarrollo de relaciones sólidas con la comunidad.
Características de un community manager
Actitud
El community manager es un representante digital de la organización cuyas redes sociales gestiona. Por eso debe adoptar la actitud que caracteriza a la marca en todo momento. Si la marca tiene una actitud extremadamente correcta, esa debe ser la actitud del community. Si la marca tiene una actitud más cañera, esa debe ser la actitud del community. Ante todo, coherencia con los valores corporativos.
Empatía
Este profesional gestiona una comunidad y en una comunidad existen muchas personas diferentes con muchos puntos de vista, muchos deseos y muchas sensibilidades. Uno de los requerimientos básicos del puesto es abordar las interacciones desde la empatía. Las redes son una oportunidad para que las marcas muestren una cara más humana. Una que haga sentir a los usuarios que son comprendidos.
Escucha activa
Pero para comprender hay que escuchar primero. Y no únicamente los mensajes dirigidos expresamente a las cuentas de la marca, sino todo cuanto ocurre alrededor. Desde las noticias del sector a las noticias de actualidad o los trendings. El community manager desde ser curioso, estar al tanto de los principales debates y aprovecharlos en pos de los objetivos de la empresa.
Persuasión
Una de las claves de la comunicación entre marcas y usuarios en redes sociales es la naturalidad. Se trata de uno de los pocos espacios en los que las empresas se humanizan e interaccionan con los consumidores desde el mismo nivel. Sin embargo, la presencia en redes de una marca no deja de ser estratégica y perseguir objetivos de marketing. La capacidad persuasiva es esencial.
Capacidad de medir resultados
Las métricas son datos que ofrecen información sobre el rendimiento de una estrategia digital: número de seguidores, potential reach, número de impresiones, engagement, menciones, conversiones… El community manager debe ser capaz de localizarlas y analizarlas para comprobar la efectividad de la estrategia e implementar soluciones de optimización sobre la marcha.
Emoción
El community manager debe mostrarse humano. Incluso cuando representa a una organización profundamente fría y neutra. Debe sentir las mismas emociones de esperanza, alegría, satisfacción, indignación, decepción o preocupación que el resto de personas. Eso envía un mensaje a la comunidad: detrás de la marca, de la identidad corporativa, hay personas. Y son de esta manera concreta.
Comunicación
Un community manager nunca deja de comunicar. Cuando publica contenido nuevo. Cuando responde una consulta de un usuario. Cuando participa en un debate público en una plataforma. La forma de comunicar debe ser no solo efectiva, sino también coherente con la actitud y la manera de comunicar de la marca. Las cuentas sociales del Museo Reina Sofía no pueden comunicarse como las cuentas de Pepsi.
Responsabilidad
Tomar ciertos riesgos forma parte del trabajo de community manager, pero este debe tener siempre presente su responsabilidad como portavoz de la marca. Además, también debe mostrar responsabilidad social en sus opiniones y responsabilidad emocional hacia el resto de usuarios en sus mensajes y sus interacciones.
¿Cuánto cobra un CM?
Según el portal Talent, dedicado a la búsqueda de empleo, el salario promedio en España de un community manager es de 19.500 euros brutos al año, lo que equivale a 1.625 euros brutos mensuales. El pico más bajo lo representan los nuevos community managers, cuyo salario se encuentra en torno a los 16.625 euros brutos anuales, mientras que el pico más alto los representan los community managers experimentados con un salario bruto anual de 28.500 euros.
Funciones de un community manager
Creación y planificación de contenidos
El community manager recibe las instrucciones facilitadas por el Social Media manager, el encargado del desarrollo de la estrategia en las redes sociales, y elabora a partir de ellas un calendario de contenidos, así como los propios contenidos que se publicarán: posts, textos, imágenes, memes, vídeos, infografías, etc.
Uso herramientas programación
La publicación del contenido en las diferentes redes sociales de la marca debe realizarse con puntualidad. Con independencia de que el community manager en cuestión se encuentre en horario laboral o no. Para ello, debe explotar herramientas de programación de posts como Hootsuite, Buffer Publish o Metricool.
CTA’s
Las redes sociales sirven a menudo como canales de publicación o promoción de campañas de marketing. La tarea del community manager en este área es publicar llamadas a la acción (call to action) para persuadir a los usuarios de realizar una conversión.
Monitorizar y medir
El community manager debe establecer qué indicadores de rendimiento son los más adecuados para analizar el rendimiento de las redes sociales en función de los objetivos de la empresa. Posteriormente debe analizar dichos indicadores, elaborar informes de rendimiento y proponer soluciones de mejora.
Familiarizado con el público objetivo
La comunidad de una marca en una red social es una combinación de clientes y clientes potenciales. Los community managers, por tanto, son una de las figuras de la empresa más familiarizadas con estos targets y deben transmitir ese conocimiento al resto de departamentos para ayudarles a desarrollar estrategias efectivas.
Conversaciones con usuarios
Las redes sociales son entornos en los que se produce una democratización de la comunicación: es bidireccional y los usuarios también se dirigen a las marcas. El papel del community manager es dar una atención personalizada a esos usuarios y conversar con ellos con el tono comunicativo característico de la empresa.
Conversaciones con la empresa
El community manager también interacciona con las empresas. Por un lado, con otros departamentos, sucursales geográficas o trabajadores de la propia compañía. Por otro lado, con otras empresas, tanto del mismo sector como de otros sectores diferentes.
Evitar comentarios negativos
Ninguna marca está exenta de comentarios negativos por parte de algunos usuarios. El trabajo aquí del community manager es, desde la inteligencia emocional, gestionarlos óptimamente para hacer cambiar de opinión o, al menos, limitar el daño.
Hacer frente a la crisis de reputación
Las empresas cometen errores. Y, en un entorno tan democrático comunicativamente como las redes sociales, los usuarios suelen exigir explicaciones. El community manager debe traducir la línea de reacción de la organización al lenguaje de estos entornos.
Conseguir conversiones
Que un usuario se registre en el portal web es una conversión. Que se descargue la aplicación es una conversión. Que compre un producto es una conversión. El community manager puede fomentarlas mediante mensajes en la red adecuada y en el momento adecuado.
Diseño
En algunas redes sociales es especialmente importante el diseño. Instagram es una de ellas: el feed de una cuenta puede decir bastante. El community manager debe asegurarse de explotar todo el potencial estético del mismo.
Edición de imágenes
Vivimos en la cultura del meme. Y por eso hoy resulta tan importante dominarlo como dominar la palabra escrita. El community manager debe comprender esta cultura, saber seleccionar memes, saber editarlos y saber crearlos desde cero.
Editar textos
Pero eso no significa que los textos hayan dejado de ser importantes. A veces resulta más conveniente un meme, otras un texto. En este sentido, el community manager debe tener don de escritura y saber transmitir los mensajes a su público.
Objetivos de un CM
Visibilidad de la marca
Tratar de aumentar el reconocimiento de la marca a través de una ganancia de seguidores y de una actividad más memorable.
Calidad de acciones
Conseguir que ciertas acciones de marketing o de publicidad sean más efectivas.
Generar tráfico web cualificado
Incrementar el número de usuarios que entran al sitio web, así como el número de sesiones de estos.
Atención al cliente
Servir como canal desde el que atender las necesidades de los clientes en cualquier momento.
Entender y valorar la complejidad del rol de un community manager es solo el primer paso. El siguiente es asegurarse de que cada acción que realicen esté respaldada por una estrategia SEO sólida y coherente.
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