La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias, tácticas y acciones implementadas por las empresas para convencer a los clientes de que continuen confiando en sus productos o en sus servicios. Hoy en día, en un panorama tan sumamente competitivo, retener a los clientes resulta fundamental para sobrevivir.
No obstante, la implementación de estrategias de fidelización requiere un esfuerzo por parte de las marcas, tanto en términos económicos como en términos de tiempo y de cualificación. Veamos más en profundidad cuáles son las estrategias de fidelización y los objetivos de la fidelización de clientes.
En qué consisten las estrategias para fidelizar clientes
Son muchas las estrategias destinadas a fidelizar a los clientes. Sin embargo, todas pasan por escuchar a los clientes de corazón. Al final, una marca que escucha lo que los clientes tienen que decir es una marca que no ignora los deseos, las opiniones y las necesidades de sus clientes. Y por tanto puede satisfacerlas.
Y cuando una empresa satisface las necesidades de los clientes, especialmente tras haberlos escuchado, da a los mismos una sensación muy gratificante de que les escucha. En ese sentido, la clave de la fidelización está ahí, en la atención verdadera. A partir de ahí, se pueden tomar muchos caminos para lograr el objetivo.
Importancia en las empresas
Existen varias razones por las cuales debes invertir en estrategias de fidelización. La primera de ellas es que tarde o temprano el número de clientes potenciales se agotará. Es decir, ya no podrás aspirar a incrementar e incrementar el número de nuevos clientes. Serán los clientes fidelizados los que marquen la diferencia.
La segunda de ellas es que retener a un cliente resulta más económico que adquirirlo. Esto tiene que ver con el conocimiento que se tiene de esas personas y con la distancia a la que se encuentran de tu marca. Cuanto más cerca estén, menos costoso será impactarles. La importancia de la fidelización de clientes es enorme.
Objetivos de la fidelización
Las estrategias para la fidelización del cliente tienen dos objetivos principales. Por un lado, la reiteración. Es decir que el cliente vuelva a comprar productos de tu marca o a contratar servicios de tu marca, lo cual tiene beneficios en sí mismo que no hace falta explicar. Todas las marcas desean que esto ocurra.
Por otro lado, la promoción. Cuando los clientes están fidelizados por razones genuinas y cuando de verdad sienten que tu marca merece la pena, se convierten en promotores gratuitos al recomendarla a sus amigos y familiares. Una promoción que puede hacerte ganar nuevos clientes sin invertir en ello.
Ejemplos de estrategias de fidelización
Entre las estrategias de fidelización de marketing digital encontramos la creación de un servicio posventa o posservicio de gran calidad, la recompensa por la fidelización, la utilización de un CRM para optimizar todas las interacciones con los clientes o la creación de contenido que les haga sentir especiales.
Además también te recomendamos no prometer cosas que no vayas a cumplir (porque eso deteriora mucho tu credibilidad y el amor de los clientes), tener un programa de fidelización bien desarrollado, tomarte muy en serio las consultas y, por encima de todo, tomarte muy en serio las quejas. Aprende y mejora.
Cómo aplicarlas al marketing digital
La clave de una buena estrategia de fidelización es que sea coherente con la marca. No puedes llevar a cabo acciones que, aunque efectivas para fidelizar, no encajen con el estilo de la misma. Quizás un programa para fidelizar basado en hacer sentir especial al cliente no sea precisamente propio de los valores de la misma.
Todo esto hay que tenerlo en cuenta. También las redes sociales: Facebook, Twitter, TikTok… Unos entornos en los que se puede jugar de mil maneras para fidelizar a la comunidad. No obstante, y nuevamente, hay que mantenerse siempre dentro del tono propio de la marca y su identidad corporativa. La aplicación de las estrategias de fidelización debe ser integrada y armónica.
