La estrategia omnicanal, conocida en el mundo anglosajón como omnichannel, es una estrategia propia de marketing y ventas que centra su atención en el cliente. En concreto, el objetivo de esta estrategia es aportar al cliente un acceso a la información de la marca lo más rápido posible a través de distintos canales. En este nuevo artículo de nuestro blog descubriremos cuáles son sus ventajas y cómo implementarla.
Definición de estrategia omnicanal
El marketing omnicanal es un enfoque del marketing cuya finalidad es fortalecer las relaciones a largo plazo con los clientes mediante la explotación de la interconexión de plataformas de comunicación. Dicho de otra manera: la estrategia omnicanal persigue fidelizar a los clientes. Algo fundamental en el siglo XXI.
Entre las plataformas de comunicación que pueden formar parte de una estrategia omnicanal encontramos las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, las redes sociales, los centros de soporte o los chatbots. Es una estrategia que puede transformar por completo la realidad de una marca o una identidad corporativa digital.
Diferencia entre multicanal y omnicanal
A priori, la estrategia omnicanal y multicanal parecen idénticas. O, al menos, muy similares. Pero existe una diferencia clara en la intencionalidad. Así, la multicanalidad tiene como finalidad amplir el alcance que tiene la comunicación de la marca. ¿Cómo?
Utilizando el máximo número de canales de comunicación.
Por su parte la omnicanalidad tienen como finalidad principal hacer que la interacción entre los clientes y la empresa sea lo más sencilla posible. Es decir, que los clientes deban hacer el mínimo esfuerzo. Esto tiene muchos beneficios para las compañías. Especialmente en términos de marketing.
Beneficios que se obtienen al utilizar este método
En primer lugar, la estrategia omnicanal facilita la actualización de los canales de comunicación. Eso es clave ya que la información caduca genera un obvio rechazo en los clientes. En segundo lugar, este enfoque ayuda en el análisis del comportamiento de los clientes. En especial en relación a la propia marca.
Pero no solo eso. Los beneficios de la estrategia omnicanal también incluyen una mejor combinación de las estrategias de marketing online y offline y un mejor conocimiento del perfil del cliente, lo que permite crear campañas de marketing mucho más efectivas. La omnicanalidad es siempre una buena opción.
Cómo implementar una estrategia de omnicanicalidad digital
El primer paso para implementar una estrategia omnicanal digital es el desarrollo del buyer persona. Al fin y al cabo necesitas saber cómo son las personas con las que quieres comunicarte para comunicarte de modo efectivo. Qué necesidades tienen. Qué formas de comunicación tienen. Qué intereses tienen. Una vez tengas esto, piensa en cómo podrías hacer que ese tipo de cliente se sienta más cómodo al acercarse a ti.
¿Lo tienes? ¿Difícil? Aquí van unas cuantas sugerencias: reduce los tiempos de respuesta a sus consultas, sé coherente con tus mensajes a través de los diferentes canales de comunicación para no crear ruido, entrena a tus trabajadores de servicio al cliente para que ofrezcan el mensaje que deseas en forma y fondo, mide los rendimientos de la estrategia y optimízala constantemente. Ese es el único camino al éxito.
Ejemplos de este tipo de técnicas
La estrategia omnicanal es tan poderosa, y tan sumamente recomendable, que la gran mayoría de marcas de prestigio la implementan. Un buen ejemplo, por su popularidad, es Netflix. La plataforma de streaming hace que obtener información sea muy sencillo: te da listados con los contenidos que dejaste a media, listados de contenidos que podrían interesarte, listados temáticos y muchos otros más. En ese sentido consiguen que el disfrute del servicio requiera el menor esfuerzo posible. Todo gracias a sus algoritmos.
