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Hubo una época, hace no demasiado tiempo, en que el término de community manager sonaba en nuestros oídos como algo completamente alienígena. Eran los albores de la web 3.0, cuando internet comenzaba a llenarse con las primeras redes sociales. Plataformas que cambiaron las reglas del juego entre empresas y consumidores de una manera radical, obligando a las primeras a crear y contratar a un profesional que se encargara de gestionar y desarrollar sus comunidades online. Había nacido la valiosísima figura del community manager.

Sin embargo, años después, todavía hoy existe mucha confusión acerca de qué es un community manager y de las funciones específicas que debe llevar a cabo. Por desgracia, muchas empresas minusvaloran tremendamente esta importante figura y, en lugar de contratar profesionales especializados en la gestión de comunidades, eligen profesionales de disciplinas aparentemente afines para que realicen esa tarea. ¿El precio? Que las empresas no saquen todo el partido a la comunidad que tienen. En otras palabras: perder muchas oportunidades.

 

¿Qué es un Community Manager?

Un community manager es un profesional del marketing digital encargado de la gestión de la comunidad online de una marca en el entorno digital. No hay que confundirlo con la figura del Social Media. Porque mientras este último se encarga de diseñar la estrategia a seguir en relación a la comunidad online, el community manager se encarga de ejecutarla. Es decir, sus funciones son más operativas que estratégicas. De una relación productiva y coordinada entre ambos profesionales dependerá el éxito del desarrollo de comunidad online de una marca.

De manera más específica, podemos decir que el trabajo de community manager comprende tareas como la redacción original y pertinente de contenidos, el establecimiento y mejora de las relaciones con la comunidad o el enfrentarse en los entornos sociales digitales a las crisis de reputación que pueda sufrir la marca. Es, digamos, la voz de la marca frente a la comunidad digital. Y esto no es importante: es vital. Hoy día las relaciones naturales con los consumidores en las redes sociales tienen más valor incluso que las acciones publicitarias.

¿Pero cómo debe ser un community manager? ¿Qué características profesionales debe tener para realizar un gobierno óptimo de las cuentas en redes sociales de la marca? Lo vamos a descubrir ahora mismo.

 

¿Cómo debe ser un Community Manager?

Uno, debe ser una persona comunicativa. Esto no implica únicamente saber comunicar, sino también poseer una gran pasión por hacerlo. Para contestar a los usuarios, sí, pero también para dinamizar la comunidad cuando lo sienta oportuno. Dos, debe saber escuchar. Y no hablamos de escuchar superficialmente. Hablamos de escuchar con empatía, tratando de entender la posición de los usuarios. De todas las cualidades de community manager esta es una de las más apreciadas por las comunidades. Y, en consecuencia, también por las empresas.

Tres, debe ser una persona organizada. Emplear herramientas de programación de posts como Hotsuite resulta muy útil, pero aun así debe manejar varias cuentas, lo que exige mucha capacidad de organización. Cuatro, debe hablar en el tono que requieren su comunidad. No es lo mismo ser community manager de una ONG sobre temas delicados que ser community manager de una gran discoteca. El tono importa mucho. Por eso otra de las cualidades del community maneger es una buena dosis de versatilidad e inteligencia para hablar todos esos diferentes “idiomas”.

Cinco, debe ser creativo. Los posts y comentarios que realice deben ser llamativos, aunque sin caer en la actitud exhibicionista. Seis, tener mucha paciencia y sentido del humor. Un responsable de una comunidad online nunca puede permitirse perder los papeles. Siete, debe estar informado. De cuanto concierne a la marca que representa pero también de la actualidad. Las redes se alimentan de lo inmediato. Ocho, ser analista para saber, por ejemplo, cuál es la mejor hora y día para publicar en Facebook o cualquier otra red social. Y ocho, buena ortografía.

De todas formas, existen cursos de community manager que te preparan específicamente para ello. ¿Te interesan?